Quello dei programmi fedeltà per i clienti è un mercato che vale quasi 2 miliardi di dollari, una cifra che entro il 2023 potrebbe triplicare crescendo ogni anno almeno il 20% in più.
Il 74% degli italiani è iscritto a un programma fedeltà presso almeno un rivenditore che offre questo tipo di iniziativa (media UE e Mondo 66%). Il 44% aderisce a un numero di programmi compreso tra 2 e 5, un consumatore su 6 (il 17%) è iscritto a più di sei programmi. I dati emergono dalla Global Survey di Nielsen “Retailer Loyalty: Card-carrying consumer perspectives on retail loyalty-program participation and perks” elaborata su un campione di oltre 30.000 individui in 63 Paesi.
“La personalizzazione dell’offerta” ha dichiarato l’a.d. di Nielsen Italia Giovanni Fantasia, “costituisce il futuro dei programmi di fidelizzazione soprattutto in Italia, dove i margini di crescita in questo senso sono ancora molto ampi. Occorre costruire una relazione personale per interagire in maniera diretta con il cliente, ad esempio attraverso i Social Media. D’ altra parte acquisire un cliente e’ molto più dispendioso di quanto sia trattenerlo. Si calcola che il costo per le imprese in questo senso, sia 7 volte maggiore. In alcuni settori come quello della telecomunicazione,mercato ormai saturo, per esempio si sta assistendo da anni ad una vera e propria guerra fra gli operatori per cercare di “ rubare” clienti alla concorrenza, con offerte sempre più vantaggiose ma che inevitabilmente impattano sui conti. Dopo l arrivo di nuovi operatori low cost, trattenere i propri clienti sta diventando una operazione sempre più necessaria. Ecco allora che diventa obbligatorio affidarsi a programmi fedeltà, gamification e win loyalty per cercare di fidelizzare sempre più la propria clientela. Per non parlare delle grandi catene di distribuzione che stanno investendo cifre e tecnologie per migliorare i loro programmi fedeltà, rendendoli molto più appetibili per i clienti. Oppure per restare alle cose di casa nostra si pensi alla battaglia fra Alitalia ed Ethiad per il programma millemiglia. Per il programma fedeltà della compagnia italiana, infatti, si è arrivati alla lite giudiziaria, per testimoniare quanto sia importante avere il controllo del database del programma. Secondo alcuni addirittura tutto il progetto di alleanza aveva come unico obiettivo da parte della compagnia degli Emirati proprio quello di mettere le mani sul programma fedeltà di Alitalia. Come non citare poi il successo di Prime di Amazon, abbinamento per i clienti più fidati de colosso dell econmerce, che garantisce vantaggi e premi per gli aderenti. Uno dei motivi per cui Jeff Bezos è diventato l’uomo più ricco del mondo, infatti, consiste proprio nella sua abitudine, quasi folle, di analizzare ogni aspetto del comportamento del consumatore. Amazon ha implementato, nel corso della sua lunga storia, diverse migliorie per soddisfare i clienti e per fidelizzarli, con un conseguente aumento delle vendite. Sono sempre di più gli iscritti al suo programma fedeltà, proprio perché Bezos ha subito pensato a come trattenere la propria clientela e farla diventare sempre più fidelizzata, regalando privilegi a chi accettava di aderire al suo programma di loyalty. Sempre secondo i dati dello studio Nielsen, si evidenzia come oltre sei consumatori su dieci (il 62%) hanno dichiarato di acquistare preferibilmente, a parità di condizioni, presso negozi che offrono carte fedeltà. Per il 60% il programma fedeltà costituisce la ragione per continuare a frequentare il negozio che lo offre. Il 55% spende maggiori somme di denaro e incrementa la frequenza di acquisto in presenza di queste iniziative. Forse proprio scorrendo questi dati si spiega il successo di una giovane start up, La Domec solutio fondata a Potenza nel 2014, attiva nei programmi di pagamenti digitali innovativi e della loyalty digitale. Nel 2017 infatti è stata selezionata da Cetif- Università Cattolica di Milano come una delle Fintech più interessanti del panorama italiano. Nell’ambito del Premio Marzotto, è stata premiata da Banca Sella come la migliore Collaborative Fintech italiana dell’anno. Domec, inoltre, fa parte del ristretto gruppo di Early Metrics 5-stars Startups. In meno di tre anni di operatività, la piattaforma proprietaria Domec Tools, sviluppata interamente presso il Centro di Ricerca e Sviluppo di Potenza in Basilicata, ha superato la soglia di dieci milioni di transazioni on line-real time. Insomma numeri che fanno capire come il mercato delle carte fedeltà, dell’ engagement e della loyalty in generale sembra destinato a diventare il vero campo di battaglia per tutte le aziende in un futuro sempre più tecnologico e “liquido” in cui, per le aziende, assicurarsi la fedeltà della clientela diventa ormai quasi un ‘ imperativo categorico.
vcaccioppoli@gmail.com
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